Retail

Perfil Cliente

Multinacional líder del sector del bricolaje, con presencia en mas de 10 países

Proyecto

Plataforma multicanal de soporte a sus tiendas, tanto físicas como web, para la mejora de sus procesos de atención a clientes y proveedores, gestión de pedidos y soporte integradas con las soluciones CRM Microsoft Dynamics y Salesforce.

Nuestro Enfoque

  • Basados en Tiphone Contact Center, se implanta una plataforma multicanal de servicios de atención integrada de forma nativa con Dynamic 365 y Salesforce, además de con la plataforma de servicios “legacy“ de la compañía. 
  • Automatización de los servicios de información mediante la implantación de sistemas automáticos de respuesta (IVR) y de envío de información mediante mensajería SMS.
  • Implantación de una herramienta de gestión de campañas salientes integrada dentro del proceso de marketing operacional de la compañía.
  • Diseño de una arquitectura centralizada que permite una operación del servicio distribuida en múltiples sites.
  • Proporcionar herramientas que permitan medir y controlar el servicio, medir la satisfacción del cliente y garantizar la calidad del proceso de atención.

Resultados clave

  • Plataforma adaptable tanto en volúmenes y funcionalidades acorde a los requerimientos del cliente, llegando en la actualidad hasta más de 200 asesores y 250 canales de atención automática.
  • Optimización de los recursos humanos de atención, mediante la automatización de más del 25% del volumen total de contactos de clientes.
  • Obtención de una visión analítica única del cliente cualquiera que sea el punto de contacto e integrada con los datos del negocio.
  • Mejora de la calidad del servicio ofrecido garantizando una experiencia satisfactoria para el cliente en cada uno de sus contactos con la compañía.
  •  Aumento de las ventas mediante la realización de campañas de llamadas salientes según criterios analíticos del negocio.
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