La irrupción de la inteligencia artificial está redefiniendo de raíz el modelo tradicional de los centros de llamadas. Lo que durante décadas fue un sector definido por el volumen de llamadas gestionadas y el tiempo medio de atención, está evolucionando hacia algo cualitativamente distinto: un ecosistema tecnológico donde la IA amplifica la capacidad humana en lugar de reemplazarla.
El sector de la atención al cliente lleva años escuchando que la IA lo iba a transformar. Pero hay una diferencia entre escucharlo y vivirlo. En 2025, la transformación ha dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad operativa que está cambiando la estructura misma de las empresas del sector, sus modelos de negocio, sus perfiles de talento y las métricas con las que miden su éxito.
El caso de Covisian —empresa especializada en servicios de contact center que trabaja con clientes como BBVA, Inditex y Naturgy— es uno de los más ilustrativos de esta metamorfosis. Hace tres años, anticipándose a la llegada de la IA generativa, su equipo directivo tomó una decisión que entonces parecía arriesgada: dejar de ser una empresa de servicios que usa tecnología para convertirse en una empresa tecnológica que, además, gestiona servicios.
"Hemos pasado de ser una empresa de servicios que utiliza la tecnología a una empresa 100% tecnológica que, además, gestiona servicios y, en algunos casos, vende sus innovaciones a terceros."
— César López, CEO de Covisian en España
De call center a holding tecnológico
Para ejecutar ese cambio de modelo, Covisian adquirió compañías tecnológicas que complementaban sus capacidades digitales y restructuró su organización como un holding con distintas áreas de negocio operando como compañías independientes. El resultado es una empresa que gestiona un millón de interacciones diarias y ha creado divisiones especializadas en gestión de créditos y cobros, una unidad de salud y otra de data analytics dedicada a transformar la información generada en cada interacción en inteligencia de negocio accionable.
El crecimiento es elocuente: en España, la facturación pasó de 100 a 220 millones de euros en cuatro años. En Colombia, el equipo creció de 600 a 6.000 personas en tres años. Y la compañía acaba de completar su entrada en el mercado estadounidense con la adquisición de Centrinex y Customer Care Global en Kansas City, con un objetivo declarado de alcanzar entre 8.000 y 10.000 personas en Estados Unidos en los próximos dos años.
La IA que amplifica al agente, no lo sustituye
Uno de los desarrollos más concretos de esta transformación es Smile.cx Pro, el sistema de IA para voz que Covisian desarrolló y patentó tras la adquisición de Esosphera, una empresa italiana especializada en IA conversacional. El sistema funciona de una manera que ilustra perfectamente el nuevo modelo de colaboración humano-máquina en el contact center.
Cuando un cliente llama, es el agente humano quien responde y establece el primer contacto. Tras ese momento inicial, el agente puede transferir la llamada a la IA para que gestione los detalles operativos: recogida de información, verificación de datos, resolución de consultas estándar. Mientras tanto, el agente supervisa en su pantalla el desarrollo de esa conversación junto con otras que se están produciendo en paralelo, con la capacidad de intervenir en cualquier momento si la situación lo requiere. "El operador controla a la inteligencia", resume César López.
Este modelo no es una automatización que elimina puestos: es una herramienta de productividad que permite a un mismo agente atender simultáneamente lo que antes requería varios. La diferencia es sutil pero determinante: en un escenario de sustitución, el agente desaparece; en un escenario de amplificación, el agente se vuelve exponencialmente más capaz.
"La innovación que realmente transforma es la que se fusiona en operaciones reales. El reto no es adoptar IA, sino aplicarla con sentido, con supervisión humana y con un impacto claro en el negocio."
— Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region
El dato más incómodo del sector
En medio del optimismo transformador, hay un número que merece atención. Según un análisis de Boston Consulting Group publicado en 2025, solo el 5% de las empresas consigue aplicar la inteligencia artificial con resultados medibles en el negocio. El resto —el 95%— está experimentando, implementando y gastando, pero sin poder demostrar todavía un retorno claro.
Este dato no invalida la transformación: la confirma en su complejidad. La IA en el contact center no es un interruptor que se activa y empieza a generar valor de forma automática. Requiere integración con los sistemas existentes, formación de los equipos, rediseño de los flujos de atención, gobierno del dato y, sobre todo, claridad sobre qué problema de negocio concreto se quiere resolver.
El cambio de métricas es sintomático de este cambio de mentalidad. El tiempo medio de operación (TMO) y el volumen de llamadas resueltas —los KPIs clásicos del contact center— están cediendo protagonismo al Customer Lifetime Value (CLV): el valor total que un cliente genera a lo largo de su relación con la empresa. Un centro de atención que optimiza el TMO puede estar destruyendo CLV si lo hace a costa de la experiencia del cliente. La IA, bien aplicada, permite optimizar ambas dimensiones a la vez.
Lo que esto significa para las empresas
La transformación del contact center tiene implicaciones que van mucho más allá del departamento de atención al cliente. Cuando un centro de llamadas pasa a gestionar un millón de interacciones diarias con IA integrada, genera una cantidad de datos sobre el comportamiento, las necesidades y las frustraciones de los clientes que ningún otro departamento de la empresa puede igualar. El contact center deja de ser el lugar donde se resuelven problemas para convertirse en el lugar donde se genera la inteligencia que permite anticiparlos.
En Adlantia llevamos tiempo trabajando en esta dirección con nuestros clientes. La integración de analítica conversacional, la detección de patrones de insatisfacción, el routing inteligente y la asistencia en tiempo real al agente son ya parte de nuestras implementaciones habituales. Pero la experiencia nos enseña que la tecnología es condición necesaria, no suficiente. Lo que marca la diferencia es la claridad estratégica sobre para qué se usa: ¿para reducir costes? ¿Para mejorar la experiencia? ¿Para generar inteligencia de negocio? Las tres respuestas son válidas, pero requieren arquitecturas diferentes y métricas distintas.
El call center no está muriendo. Se está reinventando. Y las empresas que entiendan esta distinción —que no es una crisis sectorial sino una oportunidad de reposicionamiento— serán las que lideren la atención al cliente en los próximos años.
Artículo basado en la noticia publicada por AEERC el 18 de julio de 2025, con fuente original en La Razón. Editado y ampliado por el equipo de Adlantia.